O mercado, cada vez mais competitivo, provoca as empresas a buscar constantemente o seu diferencial para tornar-se referência em seu negócio. Seus clientes altamente informados e atualizados exigem organizações cada vez mais planejadas, organizadas e transparentes. Nos dias de hoje falar em satisfação e qualidade se torna básico diante da necessidade de entregar a seus consumidores excelência e encantamento.
E é neste contexto que falamos neste artigo sobre a evolução dos padrões de qualidade e a indispensabilidade do investimento nos processos de melhoria contínua para que as empresas conquistem grandes resultados e destaquem-se no mercado.
Mas, então, o que é qualidade?
Qualidade, no âmbito empresarial, pode-se dizer que o produto deve estar de acordo com as expectativas do cliente, possuir valor agregado e, por que não, um diferencial, uma inovação que o diferencie da sua concorrência. Ou seja, falar em qualidade é tornar a atenção da empresa orientada para o cliente, a fim de atender suas reais necessidades.
Nessa constante, não basta as empresas terem foco no cliente visando superar suas expectativas através apenas dos seus processos e equipe. Se torna fundamental envolver toda a estrutura: empresa, colaboradores, fornecedores e clientes.
Mas nem sempre foi assim. A gestão da qualidade nas empresas passou e seguirá vivendo muitas transformações para que empresas entreguem mais a seus clientes do que aquilo que prometem.
No início do século XX, com a expansão da indústria começou nas organizações o controle da qualidade que era feito por um funcionário e ao final da produção este verificava o produto “bom” e o “ruim”. Os ruins eram descartados. Nesta fase chamada de Inspeção não havia preocupação em identificar o problema e os custos eram altíssimos. Nesse momento, as empresas não estavam tão preocupadas assim com a real necessidade do cliente.
Posteriormente, inicia-se a fase de controle estatístico. Com o desenvolvimento das indústrias e a produção em massa se faz necessário o controle por amostragem. Ao invés de verificar produto por produto as empresas selecionavam uma quantidade de produtos para inspeção, estendendo o resultado ao lote a que a amostragem se referia. Aqui já se preocupava-se em descobrir o defeito, problema ou erro na fabricação. Neste momento começa timidamente uma preocupação com o que de fato o cliente está recebendo. No entanto, a atenção ainda está voltada para o produto.
Mas, já na fase da qualidade total o processo produtivo é controlado, toda a empresa se torna responsável pelos processos e qualidade do que se está produzindo, a ênfase é na prevenção do defeito para que a qualidade seja assegurada aos produtos e, desta forma, a necessidade do cliente e seus interesses sejam de fato assegurados. Esta é a fase em que nos encontramos agora. Assegurar a qualidade é uma obrigação de toda a empresa. Assegurar que o cliente seja respeitado através do que ele está adquirindo na sua compra vai além da entrega material do produto, mas do valor agregado a este produto e o quão satisfeitas e superadas são as suas expectativas.
As empresas precisam buscar para seus processos a melhoria contínua a fim de fortalecer a produtividade, a rentabilidade através da diminuição dos custos, minimização dos desperdícios, gaps, retrabalhos, devoluções e entregando excelência e satisfação aos clientes internos e externos, agregando valor ao produto que o mesmo adquire, como já mencionamos.
Se sua empresa busca através da gestão da qualidade total garantir essa entrega como diferencial competitivo no mercado atente ao significado do que chamamos elementos da gestão da qualidade e empregue imediatamente à sua empresa como um totó, sendo eles:
• Excelência: entregar mais do que se promete
• Regularidade: quanto menor for a variação de um produto em suas características ou em suas
• deformidades mais qualidade ele possui. Este é um dos pontos fundamentais para a gestão da qualidade.
• Conformidade: é a qualidade real recebida por um cliente.
• Especificações: são as características, a descrição do produto, em termos de utilidades, atributos e desempenho. Ou seja, determina como o produto deve ser.
• Adequação ao uso: quanto mais o produto atender a sua finalidade, menor forem as suas falhas, maior será a sua qualidade.
• Valor: grau de benefício percebido/ obtido como resultado da utilização e das experiências vividas com um produto. É definida a partir da relação existente entre a expectativa que o cliente possui e aquilo que de fato ele recebe.
Existem ainda os famosos e essenciais ISOs. Elas se referem à denominação de igualdade, já que o sistema prevê que os produtos tenham o mesmo padrão de produção e finalização. Sendo a certificação da ISSO 9001 a garantia de que sua empresa segue e mantém padrões de qualidade exemplares no mercado.
As vantagens de investir na gestão da qualidade para sua empresa buscando sempre a melhoria contínua são grandiosos, por exemplo: envolve todas as partes atuantes no processo de produção, de fornecedores à clientes, transparência, inovação, maior visibilidade no mercado, rentabilidade, e sua empresa torna-se referência de marca e qualidade.
Aprimore as estratégias de melhoria contínua, os avanços serão notórios, e seus profissionais e organização alcançarão o estado de excelência mantendo-se competitiva e a marca preferida dos consumidores.
Ana Beltrão
